Ankieta Net Promoter Score® (NPS) - wzór

Ankieta Net Promoter Score (NPS) to gotowy wzór dla zespołów obsługi, marketingu i produktu, które chcą jednym pytaniem regularnie mierzyć lojalność klientów i w porę wychwytywać zmiany ich nastrojów.

Co zawiera wzór ankiety NPS?

Ankieta składa się z dwóch pytań. Pierwsze to wybór w skali 0-10, drugie pytanie, to otwarte pytanie uzupełniające. Taka ankieta pozwala na zebranie oceny oraz powodu wyboru takiej oceny. Badanie NPS pozwala otrzymać dużo informacji na temat Twoich klientów. Pytanie brzmi przykładowo:

Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?

Odpowiedź jest skalą od 0 do 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 - „Zdecydowanie poleciłbym”.

Wskaźnik Net Promoter Score jest wyliczany na podstawie odpowiedzi na pytanie powyżej i przyjmuje wartość od -100 do 100. Jego wartość przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu, lub usługi przez klienta. Wzór, skalę i interpretację wyniku opisujemy szczegółowo w przewodniku o tym, czym jest NPS.

Ankieta NPS jest częścią badania Net Promoter Score, które powinno być realizowane cyklicznie. Wzrost wskaźnika jest istotny przy rozwoju firmy. Należy jednak pamiętać, że badanie NPS nie zastępuje badania satysfakcji klienta.

Zbieraj odpowiedzi gdzie chcesz

Ankiety mogą być wypełniane w dowolnym miejscu, można to zrobić na komputerze, telefonie lub tablecie.

Integracja z zewnętrznymi systemami

Dzięki gotowym integracjom oraz API połączysz wyniki ankiet NPS z dowolnym systemem – dane spłyną do Ciebie natychmiast po wypełnieniu.

Bezpieczeństwo i zgodność RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Ankieta NPS we właściwym momencie

Bardzo istotny dla ankiet Net Promoter Score jest kontekst, w jakim wysyłana jest odpowiedź na pytanie NPS. Jeżeli osoby mające problem z produktem/usługą będą odpowiadać na to pytanie to wynik będzie raczej niski. W zależności od rodzaju biznesu, badanie NPS powinno być przeprowadzane po zakończonym procesie klienckim.

Nie zapomnij o badaniu satysfakcji

Pamiętaj, że wskaźnik NPS nie zastępuje całkowicie badań satysfakcji klienta. Warto łączyć te badania i za pomocą innych metod mierzyć konkretne aspekty Twojego produktu lub usługi. W badaniach satysfakcji klienta można dowiedzieć się znacznie więcej na temat odczuć klienta. Net Promoter Score pyta o szanse polecenia produktu lub usługi znajomym. W badaniach satysfakcji możemy zapytać o odczucia w poszczególnych aspektach kontaktu z klientem.

Obserwuj zmiany wskaźnika NPS w czasie

Obserwuj zmiany współczynnika Net Promoter Score w czasie, np. w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Następnie porównuj wyniki ze średnimi w Twojej branży – pomoże w tym kalkulator NPS ze średnimi branżowymi. Regularne badanie prowadź na platformie do badania NPS.

Pytaj niezadowolonych o powód

Ankieta NPS składa się z pytania w skali 0-10, lecz w przypadku ankiety tylko z tym jednym pytaniem, nie znamy przyczyny takiej oceny. Dlatego integralną częścią ankiety Net Promoter Score jest pytanie uzupełniające. Zbierając dodatkowy feedback od odpowiadających, poznamy powody wybrania wskazanej oceny. Promotorów zapytaj co możesz usprawnić, zaś detraktorów zapytaj z czym mają problem. Użyj do tego pytania otwartego i logiki warunkowej.

Przykładowe pytania w ankiecie NPS

Poniższe pytania możesz przenieść do swojej ankiety w takiej kolejności, w jakiej występują w szablonie:

1. Pytanie oceniające (skala 0-10): „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?”
2. Pytanie otwarte do krytyków (oceny 0-6): „Co zawiodło Cię najbardziej i co powinniśmy naprawić w pierwszej kolejności?”
3. Pytanie otwarte do neutralnych (oceny 7-8): „Czego zabrakło, żeby ocena była wyższa?”
4. Pytanie otwarte do promotorów (oceny 9-10): „Co najbardziej doceniasz we współpracy z nami?”
5. Pytanie porządkujące (opcjonalne): produkt, oddział albo kanał kontaktu, żeby móc filtrować wynik po segmentach.

Trzy warianty pytania otwartego podpinasz do ocen logiką warunkową — respondent widzi tylko jedno z nich. Dwa pytania to minimum, przy którym ankieta wciąż zbiera wysoki odsetek odpowiedzi, a Ty znasz powód każdej oceny.

Uruchom badanie NPS w Interankiety

Skorzystaj z gotowego szablonu w kreatorze ankiet, dopasuj pytanie i skalę do swojej marki, a następnie udostępnij ankietę i na bieżąco analizuj wyniki badania Net Promoter Score.