Ankieta Customer Effort Score (CES) – ocena wysiłku klienta

Ankieta Customer Effort Score (CES) to gotowy wzór dla zespołów obsługi i produktu, które chcą zmierzyć, ile wysiłku kosztuje klienta załatwienie sprawy – i na tej podstawie upraszczać swoje procesy.

Co to Customer Effort Score?

Customer Effort Score (CES) jest jednym z kilku wskaźników, których firmy używają do oceny satysfakcji klienta. Z reguły jedno pytanie służy do określenia, ile wysiłku zajęło klientowi znalezienie rozwiązania prośby czy problemu. Jego pomiar może pomóc w dokładnym przewidywaniu przyszłych sukcesów lub niepowodzeń biznesowych.

Wskaźnik wysiłku klienta (CES) można określić za pomocą badania satysfakcji klienta. Odnosi się do tego, ile wysiłku klient musiał poświęcić na rozwiązanie swojego problemu. Obejmuje to zapytania lub problemy, które mogą odnosić się do produktów, usług lub samego procesu zakupu (np. korzystania ze sklepu internetowego).

Nadrzędnym celem firm jest zadowolenie klientów, a tym samym utrzymanie ich w dłuższej perspektywie – to zwiększa szanse na dalszy sukces gospodarczy firmy. Powracający klienci to ci, dla których interakcja z firmą, proces zakupu, a nawet przesyłanie zgłoszeń serwisowych nie wymagały żadnego wysiłku. W związku z tym obowiązuje następująca zasada: im mniej wysiłku klient musi włożyć, aby spełnić swoje oczekiwania, tym większe jest prawdopodobieństwo, że pozostanie lojalny wobec firmy. Ten ważny aspekt satysfakcji klienta można zmierzyć za pomocą CES. Dokładniej, określając wskaźnik wysiłku klienta, firmy mogą dowiedzieć się:

• ile wysiłku muszą włożyć klienci w interakcję z nimi,
• czy konieczne są korekty lub zmiany, np. w obsłudze klienta w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Ankiety które świetnie działają

Klienci porzucają wypełnianie ankiet bardzo łatwo. Formularze Interankiety są inne, prostsze i bardziej angażujące. Dzięki temu klienci chętniej na nie odpowiadają.

Wszechstronne opcje udostępnienia

Wstaw ankietę na swoją stronę internetową za pomocą specjalnie wygenerowanego kodu. Wyślij ankietę za pomocą e-mail, SMS, portali społecznościowych i gdziekolwiek tylko chcesz. Nasze formularze dostosowują się do każdego rodzaju urządzenia.

Integracja

Dzięki gotowym integracjom możesz połączyć dane z ankiet ze swoim własnym systemem. Dane będą spływały do Twojego systemu natychmiast po wypełnieniu.

Zgodność z RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Jak wygląda skala w ankiecie Customer Effort Score?

Istnieje kilka wskaźników, których można użyć do pomiaru wskaźnika wysiłku klienta, ale mogą one zmienić sposób obliczania i oceniania ankiet:

1. Skala Likerta – ta metoda obejmuje skalę „zdecydowanie się nie zgadzam/ zdecydowanie się zgadzam”, która ma następującą strukturę:

• zdecydowanie się nie zgadzam,
• nie zgadzam się,
• nieco się nie zgadzam,
• niezdecydowany,
• w pewnym stopniu zgadzam się,
• zgadzam się,
• zdecydowanie się zgadzam.

Odpowiedzi są zwykle ponumerowane od 1 do 7, a każdą z nich można oznaczyć kolorami, aby wszystko było bardziej intuicyjne wizualnie dla respondentów (na przykład zaznaczenie „Zdecydowanie się zgadzam” na zielono i „Zdecydowanie się nie zgadzam” na czerwono).

2. Skala 1-10

Polega na tym, że respondenci oferują odpowiedzi na pytanie z zakresu 1-10. Generalnie segment 7-10 wiąże się z pozytywnymi odpowiedziami (na przykład jeśli pytasz klientów, jak łatwo było coś zrobić). Jeśli jednak twoje pytanie prosi respondenta o ocenę poziomu wysiłku, segment 1-3 będzie zamiast tego kojarzony z pozytywnymi wynikami (ponieważ reprezentują one niski wysiłek).

3. Skala 1-5 – w tym przypadku opcje odpowiedzi są następujące:

• bardzo trudne,
• trudne,
• żadne,
• łatwe,
• bardzo łatwe.

4. Ikony emoji

Chociaż ten wskaźnik jest dość prosty, jest przydatny, jeśli przeprowadzasz wiele ankiet CES dotyczących drobnych aspektów produktu / usługi / witryny. Dodatkowo, ułatwia respondentom udzielanie odpowiedzi. Zasadniczo jako odpowiedzi używasz obrazów

• uśmiechniętej buźki,
• neutralnej buźki,
• smutnej buźki.

Kiedy jest właściwy czas na przesłanie ankiety CES?

Ankiety internetowe CES są wysyłane do klientów w następujących kluczowych momentach:

1.Po interakcji, która doprowadziła do zakupu.

Wysyłanie ankiet Customer Effort Score po tym, jak klient wszedł w interakcję z Twoim produktem / usługą lub zespołem serwisowym i ostatecznie dokonał zakupu, to świetny sposób na zebranie w czasie rzeczywistym informacji zwrotnych na temat ulepszeń, które należy wprowadzić, aby usprawnić proces kupowania. Na przykład, gdy klient zarejestruje się na bezpłatny okres próbny lub zakończy okres wdrażania.

2. Zaraz po interakcji klienta z działem obsługi

Wysłanie ankiety CES po skontaktowaniu się z obsługą klienta (takim jak zgłoszenia do pomocy technicznej przez e-mail) pozwala szybko dowiedzieć się, jak wydajny jest Twój zespół wsparcia i czy trzeba wprowadzić jakiekolwiek zmiany, aby zwiększyć ogólną wydajność. Powinieneś także rozważyć wysłanie takiej ankiety po tym, jak klient skończy czytać artykuł z bazy wiedzy, ponieważ pomoże Ci to dowiedzieć się, jak przydatne są Twoje treści.

Pytania w ankiecie Customer Effort Score

Na początek musisz upewnić się, że sformułowanie jest jak najbardziej jednoznaczne. Nie pytaj klientów o nic, co nie ma nic wspólnego z ich wysiłkiem. Również ton Twojego pytania powinien być neutralny, aby respondent nie czuł, że próbujesz faworyzować określoną odpowiedź. Upewnij się, że ankieta CES jednoznacznie wskazuje obszar analizy – czy to ogólne doświadczenie klienta z Twoją witryną i marką, czy tylko pojedynczy moment interakcji (np. czat na żywo lub zgłoszenie do wsparcia). Warto powtarzać pomiar cyklicznie i porównywać wynik z poprzednimi okresami – to pokazuje, czy Twoje procesy stają się dla klientów łatwiejsze. Do pomiaru wysiłku bezpośrednio po zgłoszeniu wykorzystaj ankietę po kontakcie z obsługą.

Ocena wysiłku klienta: wady i zalety

Zalety

Jedną z największych zalet ankiet CES jest to, że są one praktyczne i konkretne – mogą szybko pokazać, które obszary wymagają poprawy, aby usprawnić obsługę klienta. Wynik CES bywa też traktowany jako sygnał przyszłych zachowań zakupowych: klienci, którzy załatwili sprawę małym nakładem wysiłku, chętniej wracają i polecają markę. Odwrotnie – duży wysiłek zwiększa ryzyko negatywnych opinii i rezygnacji. Dlatego niski wysiłek klienta warto traktować jako jeden z celów jakości obsługi.

Wady

Chociaż wady CES nie są tak naprawdę przełomowe, warto je podkreślić. Przede wszystkim poprzez ocenę wysiłku klienta nie może tak naprawdę powiedzieć, jaka jest relacja konsumenta z marką. Ponadto CES nie może potwierdzić, w jaki sposób na klientów i ich oceny wpływają czynniki, takie jak konkurencja, produkty i ceny. Ankiety CES mogą powiedzieć, że klient miał trudności z rozwiązaniem problemu, ale nie wyjaśniają dlaczego. Na przykład, jeśli konsument mówi, że trudno mu było spróbować uzyskać coś, czego Twoja marka nie może w rzeczywistości zaoferować, nie jest to tak naprawdę odpowiedni wynik dla Twojej firmy. Doświadczenie klienta to nieustannie zmieniający się proces, dlatego tak ważne jest ciągłe mierzenie wskaźnika wysiłku klienta – i reagowanie na wszelkie negatywne opinie, które mogą się pojawić. Miej oko na trendy i konsekwentnie pracuj nad tym, aby wszelkie procesy w firmie były na tyle proste w obsłudze, że klienci chętnie będą korzystać Twoich usług.

Zbadaj wysiłek klienta w Interankiety

Otwórz gotowy szablon w kreatorze ankiet, dopasuj skalę i pytania do swoich procesów, a następnie udostępnij ankietę i analizuj wyniki w czasie rzeczywistym.