Ankieta Customer Effort Score (CES) – ocena wysiłku klienta

Co to Customer Effort Score?

Customer Effort Score (CES) jest jednym z kilku wskaźników, których firmy używają do oceny satysfakcji klienta. Z reguły jedno pytanie służy do określenia, ile wysiłku zajęło klientowi znalezienie rozwiązania prośby czy problemu. Jego pomiar może pomóc w dokładnym przewidywaniu przyszłych sukcesów lub niepowodzeń biznesowych.

Wskaźnik wysiłku klienta (CES) można określić za pomocą badania satysfakcji klienta. Odnosi się do tego, ile wysiłku klient musiał poświęcić na rozwiązanie swojego problemu. Obejmuje to zapytania lub problemy, które mogą odnosić się do produktów, usług lub samego procesu zakupu (np. korzystania ze sklepu internetowego).

Nadrzędnym celem firm jest zadowolenie klientów, a tym samym utrzymanie ich w dłuższej perspektywie – to zwiększa szanse na dalszy sukces gospodarczy firmy. Powracający klienci to ci, dla których interakcja z firmą, proces zakupu, a nawet przesyłanie zgłoszeń serwisowych nie wymagały żadnego wysiłku. W związku z tym obowiązuje następująca zasada: im mniej wysiłku klient musi włożyć, aby spełnić swoje oczekiwania, tym większe jest prawdopodobieństwo, że pozostanie lojalny wobec firmy. Ten ważny aspekt satysfakcji klienta można zmierzyć za pomocą CES. Dokładniej, określając wskaźnik wysiłku klienta, firmy mogą dowiedzieć się:

• ile wysiłku muszą włożyć klienci w interakcję z nimi,
• czy konieczne są korekty lub zmiany, np. w obsłudze klienta w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Ankiety które świetnie działają

Klienci porzucają wypełnianie ankiet bardzo łatwo. Formularze interankiet są inne, prostsze i bardziej angażujące. Dzięki temu klienci chętniej na nie odpowiadają.

Wszechstronne opcje udostępnienia

Wstaw ankietę na swoją stronę internetową za pomocą specjalnie wygenerowanego kodu. Wyślij ankietę za pomocą e-mail, SMS, portali społecznościowych i gdziekolwiek tylko chcesz. Nasze formularze dostosowują się do każdego rodzaju urządzenia.

Integracja

Dzięki gotowym integracjom możesz połączyć dane z ankiet ze swoim własnym systemem. Dane będą spływały do Twojego systemu natychmiast po wypełnieniu.

Zgodność z RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Jak wygląda skala w ankiecie Customer Effort Score?

Istnieje kilka wskaźników, których można użyć do pomiaru wskaźnika wysiłku klienta, ale mogą one zmienić sposób obliczania i oceniania ankiet:

1. Skala Likerta – ta metoda obejmuje skalę „zdecydowanie się nie zgadzam/ zdecydowanie się zgadzam”, która ma następującą strukturę:

• zdecydowanie się nie zgadzam,
• nie zgadzam się,
• nieco się nie zgadzam,
• niezdecydowany,
• w pewnym stopniu zgadzam się,
• zgadzam się,
• zdecydowanie się zgadzam.

Odpowiedzi są zwykle ponumerowane od 1 do 7, a każdą z nich można oznaczyć kolorami, aby wszystko było bardziej intuicyjne wizualnie dla respondentów (na przykład zaznaczenie „Zdecydowanie się zgadzam” na zielono i „Zdecydowanie się nie zgadzam” na czerwono).

2. Skala 1-10

Polega na tym, że respondenci oferują odpowiedzi na pytanie z zakresu 1-10. Generalnie segment 7-10 wiąże się z pozytywnymi odpowiedziami (na przykład jeśli pytasz klientów, jak łatwo było coś zrobić). Jeśli jednak twoje pytanie prosi respondenta o ocenę poziomu wysiłku, segment 1-3 będzie zamiast tego kojarzony z pozytywnymi wynikami (ponieważ reprezentują one niski wysiłek).

3. Skala 1-5 – w tym przypadku opcje odpowiedzi są następujące:

• bardzo trudne,
• trudne,
• żadne,
• łatwe,
• bardzo łatwe.

4. Ikony emoji

Chociaż ten wskaźnik jest dość prosty, jest przydatny, jeśli przeprowadzasz wiele ankiet CES dotyczących drobnych aspektów produktu / usługi / witryny. Dodatkowo, ułatwia respondentom udzielanie odpowiedzi. Zasadniczo jako odpowiedzi używasz obrazów

• uśmiechniętej buźki,
• neutralnej buźki,
• smutnej buźki.

Kiedy jest właściwy czas na przesłanie ankiety CES?

Ankiety internetowe CES są wysyłane do klientów w następujących kluczowych momentach:

1.Po interakcji, która doprowadziła do zakupu.

Wysyłanie ankiet Customer Effort Score po tym, jak klient wszedł w interakcję z Twoim produktem / usługą lub zespołem serwisowym i ostatecznie dokonał zakupu, to świetny sposób na zebranie w czasie rzeczywistym informacji zwrotnych na temat ulepszeń, które należy wprowadzić, aby usprawnić proces kupowania. Na przykład, gdy klient zarejestruje się na bezpłatny okres próbny lub zakończy okres wdrażania.

2. Zaraz po interakcji klienta z działem obsługi

Wysłanie ankiety CES po skontaktowaniu się z obsługą klienta (takim jak zgłoszenia do pomocy technicznej przez e-mail) pozwala szybko dowiedzieć się, jak wydajny jest Twój zespół wsparcia i czy trzeba wprowadzić jakiekolwiek zmiany, aby zwiększyć ogólną wydajność. Powinieneś także rozważyć wysłanie takiej ankiety po tym, jak klient skończy czytać artykuł z bazy wiedzy, ponieważ pomoże Ci to dowiedzieć się, jak przydatne są Twoje treści.

Pytania w ankiecie Customer Effort Score

Na początek musisz upewnić się, że sformułowanie jest jak najbardziej jednoznaczne. Nie pytaj klientów o nic, co nie ma nic wspólnego z ich wysiłkiem. Również ton Twojego pytania powinien być neutralny, aby respondent nie czuł, że próbujesz faworyzować określoną odpowiedź. Upewnij się, że ankieta CES oznacza obszar analizy – czy to ogólne doświadczenie klienta z Twoją witryną / marką, czy tylko pojedynczy moment interakcji z klientem (np. czat na żywo).Europejski Fundusz Leasingowy EFL w tym roku po raz kolejny przeprowadził ankietę wśród klientów, pytając o ich doświadczenia ze współpracy i o to, jak postrzegają firmę na tle konkurencji. Tym razem badanie zostało przeprowadzone w trakcie kryzysu spowodowanego przez COVID-19 (od września 2020 do stycznia 2021), co miało niebagatelny wpływ na ogólną ocenę firmy. Obszarami, które zostały poddane badaniu, były między innymi wyrażenie opinii na temat zadowolenia z marki i powtórzenie wyboru, obsługa przedsprzedażowa, sprzedażowa, posprzedażowa i zakończenie umowy. Badanie pozwoliło również określić wskaźnik CES (Customer Effort Score), który jest subiektywną oceną łatwości kontaktu i załatwiania spraw w firmie. EFL we wszystkich wymienionych obszarach wyróżnia się na tle konkurencji. Za zadowolenie z marki klienci przyznali 8,9 pkt. (konkurencja 8,8). Spółka uzyskała również bardzo dobry wyniki dla wskaźnika CES. Wyniósł on 77 przy średniej dla konkurencji 54. To oznacza, że w porównaniu z konkurencją współpraca z EFL jest łatwiejsza, procedury i procesy są coraz bardziej efektywne i przyjazne klientom.

Ocena wysiłku klienta: wady i zalety

Zalety

Jedną z największych zalet ankiet CES jest to, że są one praktyczne i konkretne – mogą szybko pokazać, które obszary wymagają poprawy, aby usprawnić obsługę klienta. Poza tym, wyniki Customer Effort Score okazały się silnym predyktorem przyszłych zachowań zakupowych. W rzeczywistości, zgodnie z badaniem HBR, około 94% klientów, którzy zgłosili, że doświadczyli „niskiego wysiłku” w kontaktach z firmą, potwierdziło, że dokonaliby zakupu ponownie. Te same badania pokazują również, że CES może dać wyobrażenie, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą daną markę innym i jak by o tym mówili. Zasadniczo około 81% klientów, którzy zgłosili, że włożyli dużo wysiłku w interakcję z firmą, stwierdziło, że zamierza wypowiadać się negatywnie o danej marce. Można więc założyć, że konsumenci, którzy są zadowoleni z niskiego poziomu wymaganego od nich wysiłku, prawdopodobnie polecą markę innym lub przynajmniej będą o niej mówić pozytywnie.

Wady

Chociaż wady CES nie są tak naprawdę przełomowe, warto je podkreślić. Przede wszystkim poprzez ocenę wysiłku klienta nie może tak naprawdę powiedzieć, jaka jest relacja konsumenta z marką. Ponadto CES nie może potwierdzić, w jaki sposób na klientów i ich oceny wpływają czynniki, takie jak konkurencja, produkty i ceny. Ankiety CES mogą powiedzieć, że klient miał trudności z rozwiązaniem problemu, ale nie wyjaśniają dlaczego. Na przykład, jeśli konsument mówi, że trudno mu było spróbować uzyskać coś, czego Twoja marka nie może w rzeczywistości zaoferować, nie jest to tak naprawdę odpowiedni wynik dla Twojej firmy. Doświadczenie klienta to nieustannie zmieniający się proces, dlatego tak ważne jest ciągłe mierzenie wskaźnika wysiłku klienta – i reagowanie na wszelkie negatywne opinie, które mogą się pojawić. Miej oko na trendy i konsekwentnie pracuj nad tym, aby wszelkie procesy w firmie były na tyle proste w obsłudze, że klienci chętnie będą korzystać Twoich usług.