Customer Effort Score
Znajdź to, co utrudnia życie klientom, zanim odejdą
CES pyta o jedno: ile trudu kosztowało klienta załatwienie sprawy. To, ile się przy tym namęczył, mówi o jego lojalności więcej niż deklarowany zachwyt — i od razu wskazuje krok, który trzeba poprawić.
Najtańszy sygnał odejścia, którego prawdopodobnie nie mierzysz
CES to jedno pytanie, a w odpowiedzi konkretny etap do uproszczenia. Dlatego ze wszystkich metryk najszybciej zamienia się w zmianę, którą ktoś faktycznie wprowadzi.
Zareaguj, zanim klient odejdzie po cichu
Męczące kontakty zapowiadają rezygnację dużo lepiej niż deklarowana satysfakcja. Klient, który dostał to, czego chciał, ale musiał się o to dobijać, jest realnie zagrożony — a w CSAT wyjdzie jako „w porządku”.
Dowiedz się, który etap zawodzi
Athena grupuje odpowiedzi otwarte tak, że „musiałem się powtarzać”, „nie mogłem tego znaleźć” i „za długo czekałem” wychodzą jako osobne, policzalne problemy — i każdy z nich da się usunąć oddzielnie.
Obniż koszt obsługi
Każdy niepotrzebny kontakt, ponowne zgłoszenie i eskalacja to wysiłek, który odczuł klient, a zapłaciłeś za niego Ty. Uproszczenie procesu widać zwykle podwójnie: w wyniku CES i w liczbie zgłoszeń do obsługi.
Udowodnij, że poprawka zadziałała
Jedno pytanie, jeden proces, jedna zmiana naraz. Wynik liczony osobno dla każdego procesu pokazuje poprawę dokładnie tam, gdzie ją wprowadzono — a to najlepszy argument za budżetem na kolejną.
Działa obok CSAT i NPS — dojrzałe programy prowadzą wszystkie trzy, każdą w innym momencie.
Jedno pytanie i konkretny krok do poprawy
Pytaj, gdy sprawa właśnie się zakończyła
Klient dokładnie pamięta, ile się namęczył, jeszcze przez kilka godzin — później zostaje mu już tylko ogólne wrażenie. Wyślij pytanie w momencie, w którym sprawa się domyka: po zamkniętym zgłoszeniu, przyjętym zwrocie czy ukończonym wdrożeniu — i w tym samym kanale, w którym się z Tobą kontaktował.
Skala 1–7 wprost w e-mailu — odpowiedź bez otwierania strony
Pytanie w aplikacji uruchamiane zdarzeniem, a nie harmonogramem wysyłki
SMS, WhatsApp i linki do spraw, które kończą się poza aplikacją
Zobacz, co kryje się za niską oceną
Trójka na siedem mówi, że coś jest nie tak, ale nie wskazuje co. Athena grupuje odpowiedzi otwarte tak, że „musiałem się powtarzać”, „nie mogłem tego znaleźć” i „za długo czekałem” stają się osobnymi, policzalnymi problemami.
Powtarzające się utrudnienia wyłowione z odpowiedzi otwartych
Porównanie wysiłku między kanałami, konsultantami i typami spraw
Zestawienie najbardziej męczących kontaktów z ponownymi zgłoszeniami i rezygnacjami
Zapytaj Athenę, który etap najbardziej męczy klientów — odpowie na podstawie Twoich danych
Uprość jeden krok i zmierz efekt
CES najwięcej daje w układzie „przed i po”. Zmień jedną rzecz w procesie, zbierz porównywalną liczbę odpowiedzi i sprawdź wynik. Tak wygląda pętla, która realnie ułatwia klientom życie.
Alerty, gdy wynik spada w konkretnym procesie albo zespole
Oceny trafiają do CRM-u i helpdesku obok zgłoszenia, którego dotyczą
Trend osobno dla każdego procesu, żeby poprawę było widać tam, gdzie ją wprowadzono
Wszystko, czego potrzebujesz do badania CES
Jedno pytanie zadane we właściwym momencie i powiązane z procesem, którego dotyczy.
Wysyłaj zaraz po zakończeniu sprawy
Ankieta rusza, gdy zgłoszenie zostaje zamknięte, zwrot przyjęty, a wdrożenie ukończone. Klient pamięta, ile się namęczył, przez godziny — nie przez tygodnie.
Jedno pytanie, dowolny kanał
E-mail z wbudowaną skalą, pytanie w aplikacji, SMS, WhatsApp albo zwykły link. Jedno pytanie powinno trafić tam, gdzie skończył się kontakt.
Zawsze pytaj dlaczego
Sama trójka na siedem nie mówi, co poszło nie tak. Dopiero pytanie otwarte pod oceną przynosi szczegół, który da się naprawić.
Tematy zamiast luźnych komentarzy
Athena grupuje odpowiedzi otwarte tak, że „musiałem się powtarzać”, „nie mogłem tego znaleźć” i „za długo czekałem” wychodzą jako osobne, policzalne problemy.
Połącz wysiłek z wynikami
Przekaż oceny do CRM-u lub helpdesku i zestaw najbardziej męczące kontakty z rezygnacjami, ponownymi zgłoszeniami i czasem rozwiązania sprawy.
Porównuj procesy, nie średnie
Dziel wyniki według kanału, konsultanta, planu i typu sprawy. CES najbardziej przydaje się jako ranking procesów, a nie jedna liczba dla całej firmy.
Odpowiedź jednym kliknięciem
Ankieta z jednym pytaniem musi dać się wypełnić na telefonie w trzy sekundy. Skale, przyciski i pytania dodatkowe projektujemy i testujemy dokładnie pod to.
Zgodność z RODO od startu
Dane w UE, zbieranie anonimowe, zasady retencji i podpisana umowa powierzenia — badanie opinii zostaje po właściwej stronie przepisów.
Obniżyliśmy wskaźnik porzuceń ankiet o 40% po przejściu na Interankiety.
Alice Matyla
Manager CX
Bezpieczeństwo klasy enterprise
Zgodność z RODO
Jesteśmy zgodni z Ogólnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych (RODO), którego muszą przestrzegać firmy w Europie przy przetwarzaniu danych osobowych.
Zgodność z CCPA
Kalifornijska ustawa CCPA określa zasady obsługi danych osobowych użytkowników w USA.
SSL i uwierzytelnianie dwuskładnikowe
Wszystkie połączenia chronione TLS 1.2 i AES 256-bit. Włącz 2FA dla jeszcze lepszego bezpieczeństwa.
SSO
Loguj użytkowników przez Single Sign-On (SSO) i zarządzaj dostępem do zespołu. Ustawiaj uprawnienia i dostęp do zasobów.
